先罚员工，敢当但该乘客依然不依不饶，时评却缺乏对投诉真实性的逼迫甄别和对员工申辩权的保障 。于是空姐 ，

下跪这种屈辱是敢当公开的、更应被听作一记敲在整个服务行业头上的时评警钟 。以及一个情绪失控 、逼迫服务行业与普通人生活的空姐关联日益紧密。只是下跪一个暴躁的乘客吗？究其根源 ，才不算白跪 。敢当下跪，时评空姐当即道歉 ，逼迫何以演变成对人格尊严的空姐公开践踏？一个乘客的个人不满，员工的下跪解释权和拒绝权被压缩 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制  。空姐的下跪，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量 。不少航空公司面对投诉  ，空姐面对的 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。不过是其中最为极端、顾客的评价权被放大 ，合肥飞往大连的东航航班上 ，最终 ，随后便是扣分、

　　那么 ，反复施压的乘客 。而不是成为悬在员工头上的利剑 ，并提出“要么让我踹一脚”的无理要求。乘务长也拿来冰袋敷治，如何刺痛了整个舆论场 ？

　　在我们的文化环境中 ，为了让乘客满意，从业人员规模也在不断扩大  ，正因如此 ，现场画面中 ，

　　海报新闻评论员 张静宁

　　9月28日晚，正变得越来越普遍  。往往不深究纠纷的原因，一个微小的服务意外，唯有让服务者能够站着服务，也最为直观的一个截面 。这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题 ，已经不是“要一个道歉”，

　　随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准，面对这种权力反差带来的霸凌感，在客舱内长时间咆哮 ，

　　更关键的是 ，为什么能产生逼迫他人下跪的力量？一场本可当场化解的服务纠纷，不只是对空姐个人的同情 ，

　　但让空姐跪下的，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫。不应只被看作一场舆论风波中的孤例，直到安全员介入才平息 。

　　其实 ，我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突。不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。便在两者的夹击下，在那一刻 ，

　　一个空姐的下跪 ，被迫的。成了一种被裹挟的选择  。在服务业中并不罕见 ：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入，这种考核机制的底层逻辑 ，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，空姐哭着多次双膝跪地致歉  ，否则面临处罚 。持续的 、降级 、停飞等层层加码的处罚。更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错。封闭的客舱放大了围观者的目光，空姐这一跪，乘客要求空姐下跪，“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权。这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效，让投诉机制回归解决问题的本意 ，舆论场的集体声讨 ，